Servicelevel – Wie schnell wird auf die Fanpost reagiert?

Wie schnell wird auf die Fanpost reagiert – was ist der Benchmark und was sollte man beachten:

–>Sie sollten im besten Fall sowohl schnell, als auch auf die Mehrheit der Posts auf ihren Fanseiten reagieren. Je mehr sie mit ihrem Publikum interagieren, desto erfolgreicher werden sie auf  sozialen Plattformen sein.

In der folgenden Infografik sind die Ergebnisse noch einmal zusammengefasst dargestellt:

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72 Prozent der Posts werden von den Admins ignoriert

Ganze 83 Prozent der Fanpages haben die Beitragsfunktion für Fans auf ihrer Seite aktiviert. Auf diesen Seiten werden allerdings 72 Prozent der Beiträge von den Seitenbetreibern komplett ignoriert, nur 28 Prozent kommentiert, geliked oder entfernt.

Finanzbranche antwortet am schnellsten

Vergleicht man die Branchen miteinander, dann zeigt sich, dass die Finanzbranche am schnellsten reagiert. Hier wird innerhalb der ersten 24 Stunden auf 71 Prozent der Posts eingegangen, auf 20 Prozent sogar innerhalb von zwei Stunden. Im Durchschnitt werden die Posts in 9,5 Stunden beantwortet; die besten zehn Prozent bekommen das sogar in 30 Minuten hin.

Am langsamsten ist die Automobilindustrie: bei der Hälfte der KFZ-Pages vergehen über 15 Stunden, bis ein Post geliked, kommentiert oder gelöscht wird.

International gesehen ist Deutschland mit einer durchschnittlichen Antwortzeit von 12,2 Stunden Spitzenreiter. An zweiter Stelle steht Österreich mit 12,3 Stunden, dann folgt Spanien mit 13,1 Stunden, die USA mit 13,3 Stunden und Großbritannien mit 13,4 Stunden.

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Servicelevel zeigt, wie gut Seiten funktionieren

Fanpage Karma hat die Seiten neben der Antwort auf den sogenannten Servicelevel untersucht. Dieser zeigt, wie viel Prozent der Posts von der jeweiligen Seite beantwortet werden. Also: je höher er liegt, desto aktiver wird auf die Fanposts eingegangen.

Auch in diesem Punkt liegt die Finanzbranche wieder vorne. Durchschnittlich schafft sie es auf einen Wert von 77 Prozent. Den schlechtesten legen Musiker/Bands hin. Die Hälfte von diesen Seiten reagiert maximal auf ein Prozent der Inhalte, die Fans auf ihrer Seite veröffentlichen.

Im Durchschnitt haben alle untersuchten Seiten, die Posts zulassen, einen Servicelevel von 25 Prozent. Über ein Drittel (36 Prozent) von ihnen reagiert überhaupt nicht auf Fanposts.

Im internationalen Vergleich liegt Spanien mit einem Servicelevel von durchschnittlich 50 Prozent auf dem ersten Rang. Danach folgen Österreich, Schweiz und Portugal mit jeweils 33 Prozent. Deutschland kommt nur auf einen Wert von 25 Prozent. Die USA ist das Schlusslicht mit 11 Prozent.

Wie hängen diese Faktoren zusammen?

Bei den Ergebnissen fällt auf, dass je mehr Fanposts die jeweilige Seite bekommt, sie auch um so schneller antwortet. Dabei ist auch ein Lernverhalten der Fans zu beobachten:  Wenn die Fans sehen, dass Fragen zügig beantwortet werden, dann posten sie öfter. Fanpage Karma geht davon aus, dass wenn eine Seite mehr als 50 Posts in einer Woche aufweist, es sich um eine Fanpage handelt, die sich auf den Dialog spezialisiert hat.

Beim beantworten von Fanposts solltet ihr darauf achten, dass ihr nicht nur schnell, sondern auch die Mehrzahl der Inhalte beantwortet. Die Hälfte der Pages schafft bei mehr als 70 Posts pro Woche höchstens 4 Prozent zu beantworten, bei über 100 Beiträgen wöchentlich liegt der Servicelevel bei null Prozent. Lediglich die besten 10 Prozent kommen mit dieser Vielzahl von Posts klar.

Der Servicelevel ist bedeutend für das Wachstum der Seite. Im Durchschnitt kommen die Seiten mit hohem Servicelevel auf ein knappes Prozent Zuwachs. Das ist doppelt so viel wie bei Pages, die ein Servicelevel von unter 10 Prozent haben.

Fazit: Ihr solltet im besten Fall sowohl schnell, als auch auf die Mehrheit der Posts auf euren Fanseiten reagieren. Je mehr ihr mit eurem Publikum interagiert, desto erfolgreicher werdet ihr auf euren sozialen Plattformen sein.

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